В современном здравоохранении конкуренция идёт не только за технологии и квалификацию специалистов, но и за доверие пациентов. В Центре медицинских технологий и информационных систем (ЦМТИС) прошёл семинар «Больше чем просто сервис: менеджмент заботы о пациенте», собравший собственников медицинских организаций, администраторов и врачей.
От сервиса к заботе
Классическое понимание сервиса в медицине ограничивается вежливостью персонала и удобством записи. Однако пациенты сегодня ждут большего. Для них важна система заботы, где внимание уделяется не только медицинской процедуре, но и эмоциональному состоянию человека, его доверию и ощущению безопасности.
Как подчеркнули эксперты, забота о пациенте — это комплексный процесс, включающий:
- внимательное сопровождение на всех этапах — от регистрации до выписки;
- умение персонала слушать и слышать пациента;
- внедрение современных инструментов обратной связи;
- формирование культуры эмпатии в команде.
Эксперт с мировым опытом
Тренером семинара выступила Эльмира Сыдыгалиева — сертифицированный тренер с 35-летним опытом в области сервис-менеджмента, психологии, профессиональной этики и культурологии. Она — участник международных стажировок по теме «Сервис и обслуживание» в Италии (г. Бергамо) и Франции (г. Канны), автор научно-педагогических публикаций, в том числе в республиканских сборниках. Эльмира Сыдыгалиева имеет богатый опыт подготовки медицинских работников системы УДП РК, что делает её подходы максимально адаптированными к специфике казахстанского здравоохранения.
Практические инструменты
В рамках семинара обсуждались конкретные методики, которые позволяют медицинским организациям повышать уровень заботы. Среди них — использование цифровых решений для коммуникации, обучение персонала soft skills, а также разработка внутренних стандартов пациент-ориентированного сервиса.
Особый акцент был сделан на том, что качество заботы напрямую связано с лояльностью пациента. По данным международных исследований, до 70% пациентов готовы рекомендовать клинику друзьям и близким, если чувствуют уважение и участие со стороны персонала, даже в ситуациях, когда медицинское вмешательство было сложным или болезненным.
Живая дискуссия и обмен опытом
Участники семинара активно делились своими кейсами. Владельцы клиник отмечали, что грамотный сервис-менеджмент помогает не только удерживать пациентов, но и формировать долгосрочные отношения, что особенно важно для медицинского бизнеса.
Врачи же подчёркивали: забота о пациенте снижает уровень конфликтных ситуаций, повышает доверие к рекомендациям и ускоряет процесс восстановления.
Семинар стал площадкой для профессионального диалога и выработки новых подходов к пациент-ориентированному менеджменту. ЦМТИС продолжает укреплять направление экспертных программ, которые объединяют управленцев и практикующих специалистов.
Забота о пациенте — это не услуга, а философия, которая определяет будущее медицины.
