Қазіргі денсаулық сақтау жүйесінде бәсекелестік тек технологиялар мен мамандардың біліктілігі үшін ғана емес, сонымен қатар пациенттердің сенімі үшін де жүріп жатыр. Медициналық технологиялар және ақпараттық жүйелер орталығында (МТАЖО) «Сервистен де жоғары: пациентке қамқорлық менеджменті» тақырыбында семинар өтті. Оған медициналық ұйымдардың иелері, әкімшілері мен дәрігерлері қатысты.
Сервистен бастап қамқорлыққа апаратын жол
Медицинадағы классикалық сервис түсінігі қызметкерлердің сыпайылығы мен жазылудың ыңғайлылығымен шектеледі. Алайда бүгінгі күні пациенттер бұдан да көп нәрсені күтеді. Олар үшін маңыздысы – тек медициналық процедура ғана емес, сонымен қатар адамның эмоциялық жағдайына, сеніміне және қауіпсіздік сезіміне назар аударылатын қамқорлық жүйесі.
Сарапшылар атап өткендей, пациентке қамқорлық – бұл кешенді үдеріс, оған мыналар кіреді:
- тіркеуден бастап шығаруға дейінгі барлық кезеңдерде мұқият сүйемелдеу;
- персоналдың пациентті тыңдап, түсіне білу қабілеті;
- заманауи кері байланыс құралдарын енгізу;
- командада эмпатия мәдениетін қалыптастыру.
Халықаралық тәжірибесі бар сарапшы
Семинардың тренері Эльмира Сыдығалиева болды — сервис-менеджмент, психология, кәсіби этика және мәдениеттану саласында 35 жылдық тәжірибесі бар сертификатталған тренер. Ол Италияда (Бергамо қ.) және Францияда (Канн қ.) «Сервис және қызмет көрсету» тақырыбы бойынша халықаралық тағылымдамалардан өткен, республикалық жинақтарда жарық көрген ғылыми-педагогикалық еңбектердің авторы. Эльмира Сыдығалиева ҚР Президенті Іс басқармасы медициналық жүйесі қызметкерлерін дайындауда мол тәжірибеге ие, сондықтан оның тәсілдері Қазақстандық денсаулық сақтау ерекшелігіне барынша бейімделген.
Практикалық құралдар
Семинар аясында медициналық ұйымдардың қамқорлық деңгейін арттыруға мүмкіндік беретін нақты әдістемелер талқыланды. Олардың ішінде — коммуникацияға арналған цифрлық шешімдерді қолдану, персоналды soft skills дағдыларына үйрету, сондай-ақ пациентке бағытталған сервистің ішкі стандарттарын әзірлеу бар.
Тренер атап өткендей, қамқорлық сапасы пациенттің адалдығымен тікелей байланысты. Халықаралық зерттеулерге сәйкес, пациенттердің 70%-ға жуығы медициналық араласу күрделі немесе ауыр болған жағдайда да, егер олар қызметкерлер тарапынан құрмет пен қолдауды сезінсе, клиниканы жақындарына ұсынуға дайын.
Тікелей пікірталас және тәжірибе алмасу
Семинарға қатысушылар өз тәжірибелерімен белсенді бөлісті. Клиника иелері сауатты сервис-менеджмент пациенттерді сақтап қана қоймай, ұзақ мерзімді қарым-қатынастар құруға мүмкіндік беретінін атап өтті, бұл медициналық бизнес үшін аса маңызды.
Дәрігерлердің айтуынша, пациентке қамқорлық жанжалдық жағдайлардың деңгейін төмендетіп, ұсыныстарға сенімділікті арттырады және сауығу процесін жеделдетеді.
Семинар пациентке бағытталған менеджменттің жаңа тәсілдерін қалыптастыруға арналған кәсіби диалог алаңына айналды. МТАЖО басқарушылар мен практик-мамандарды біріктіретін сарапшылық бағдарламаларды дамытуды жалғастыруда.
Пациентке қамқорлық — бұл қызмет емес, ол медицинаның болашағын айқындайтын философия.
