ГлавнаяПостроение эффективных коммуникаций в медицине. Почему врачи часто не слушают пациентов?

Построение эффективных коммуникаций в медицине. Почему врачи часто не слушают пациентов?

Построение эффективных коммуникаций в медицине. Почему врачи часто не слушают пациентов?

Врачебная практика — это не только наука и технологии, но и искусство общения.

Качество взаимодействия между врачом и пациентом во многом определяет результат лечения. Однако коммуникация в медицинской среде сталкивается с рядом вызовов, которые важно учитывать для повышения удовлетворенности пациентов и эффективности лечения.

Коммуникация — это основа доверия между врачом и пациентом. Именно с нее начинается качественное лечение. Мы видим, что пациенты часто сталкиваются с трудностями восприятия информации, что ведет к искажению смысла или даже конфликтам. Это вопрос, который необходимо решать системно, — отмечает Жаннат Сағынбердіқызы. Руководитель центра развития компетенций медицинских работников ЦМТИС УДП РК.

По словам эксперта, доверие напрямую влияет на удовлетворенность пациентов медицинской помощью.

Исследования работы бригад скорой помощи, проведенное представителями Казахского национального медицинского университета имени С. Д. Асфендиярова, показали интересные тенденции в том, как врачи коммуницируют с пациентами.

  • 82,4% медиков успешно справляются с задачей установления контакта. Однако, только 20% сотрудников бригад полностью придерживаются всех правил коммуникации.
  • 80% специалистов объясняют цель осмотра и возможные болевые ощущения, но лишь 52,5% учитывают точку зрения пациента при планировании лечения.
  • 60% врачей внимательно выслушивали пациента, не перебивая, а 73,4% делали паузы, чтобы пациент мог задать вопросы.
  • При этом только 44,4% сотрудников устанавливают обратную связь, а повторить рекомендации просят всего 22,2% врачей.

Эти данные показывают, что, несмотря на высокий уровень базовых навыков, есть значительные возможности для улучшения в таких областях, как активное слушание, управление речью и обратная связь.

Основные трудности общения

Наиболее частые барьеры коммуникации:

  • Осознание угрозы здоровью: от чрезмерного оптимизма до ипохондрии.
  • Ограничение привычного образа жизни, вызывающее стресс.
  • Негативные эмоции, связанные с невозможностью реализации личных целей.
  • Психологическая напряженность из-за болезни или лечения.

Все эти факторы часто приводят к недовольству медицинской помощью. Например, согласно статистике, среди пациентов наибольшую неудовлетворенность вызывают:

  • работа регистратуры;
  • сложности с записью на прием;
  • долгие ожидания в очереди.

Как решить эти проблемы?
Эксперты ЦМТИС подчеркивают: важно разделять ответственность на два уровня:

  1. Качество работы врача. Коммуникативные навыки врача помогают предотвращать конфликты.
  2. Организация медицинской помощи. Это задача главного врача как управленца.

Для врача важно не только правильно диагностировать и лечить, но и уметь выстраивать сотруднические отношения с пациентом. Эмпатия, эмоциональная стабильность и гибкость поведения — это то, что отличает настоящего профессионала, — поясняет эксперт ЦМТИС.

Навыки эффективной коммуникации

Врач, обладающий развитой коммуникацией:

  • точнее ставит диагноз, особенно при психологических проблемах;
  • помогает пациенту лучше понимать суть лечения;
  • добивается лучших результатов;
  • сталкивается с меньшим количеством жалоб.

93% общения составляют невербальные аспекты: язык тела (55%) и голос (38%). Сами слова занимают лишь 7%.

Однако проблемы в общении все же возникают. Например, до 25% пациентов чувствуют себя некомфортно из-за неумения врача слушать или объяснять сложные термины.

Для врача слушание — не менее важный процесс, чем диагностика. Виды слушания варьируются от активного до псевдослушания, и только умение слышать пациента позволяет избежать ошибок.

Эксперт ЦМТИС подчеркивает: «Только 60% информации, переданной врачом, правильно понимается пациентом, а в памяти остается лишь 20%. Чтобы улучшить коммуникацию, важно задавать уточняющие вопросы и проговаривать ключевые моменты».

Эффективная коммуникация в медицине — это инструмент, который улучшает результаты лечения, снижает количество конфликтов и повышает удовлетворенность пациентов. Врачам важно уделять внимание не только профессиональной компетенции, но и развитию навыков общения. Отметим, что ЦМТИС уже более 12 лет занимается развитием навыков работников системы Управления делами Президента, в их числе врачей Больницы медицинского центра (БМЦ) в Астане и Национального госпиталя в Алматы.