Допустим, в вашей компании случился кризис – скандал, авария, громкое увольнение. И об этом написали в соцсетях клиенты, или узнали журналисты, или еще хуже – информацию распространили бывшие или нынешние сотрудники.
Как реагировать и сохранить репутацию? Какие самые распространенные ошибки во время информационных кризисов допускают компании и работающие в их пресс-службах сотрудники? Об этом рассказала Людмила Должанская, эксперт в области коммуникаций и тренер Центра медицинских технологий и информационных систем МЦ УДП РК.
- Делать вид, что ничего не происходит
Первая и наиболее распространенная ошибка – утаивать информацию и отрицать проблему. Люди считают, что можно быстро все решить и сделать вид, что никаких происшествий и не было. Однако в XXI веке сохранить в тайне что-либо практически невозможно. Видеонаблюдение, гаджеты у людей – все это играет против вас.
Если ваш кризис уже появился в Сети, лучше сразу признать и официально заявить о его существовании. Таким образом вы предотвратите появление слухов и преувеличение проблемы.
Еще лучше, когда компания идет на опережение и сама обращается к СМИ и просит опубликовать официальную позицию. Это хорошо работает в тех случаях, когда в мессенджерах обсуждается негатив о компании и надо пресечь его распространение.
- Перекладывать ответственность
Представим, что журналисты узнали о вашем кризисе, и обращаются в компанию за комментарием. Частая ошибка заключается в том, что департаменты, боясь ответственности, перенаправляют журналистов в другие подразделения.
Сотрудники боятся наказания и начинают затягивать с ответом, повторяя нелюбимые всеми журналистами фразы: «перезвоните другому», «позвоните завтра», «сделайте официальный запрос».
Пока происходит этот «футбол» журналисты находят другие источники, которые могут озвучить совсем нелицеприятную для компании информацию. А в статьях к тому же появится приписка о том, что редакция обращалась в компанию за официальным комментарием, но вы не ответили. Что, конечно, еще больше подрывает доверие общества к вашей компании.
- Противоречить себе
Еще одна сторона предыдущего пункта – это противоречия. Разные департаменты и сотрудники могут давать разную информацию, которая может отличаться в важных деталях или вообще иметь противоречия. Это еще хуже, чем обычное промедление.
Также противоречия случаются тогда, когда компания выдает одну позицию, а затем меняет ее в зависимости от новых деталей, которые открылись общественности. Это также неправильно, нужно с самого начала быть честными, иметь четкую и выверенную позицию.
- Не иметь четкого плана реагирования на кризис
Эта ошибка – есть корневая причина предыдущих. Затягивание, противоречие и «футбол» происходят в тех случаях, когда в компании нет конкретного плана реагирования на информационный кризис. В этом плане должны быть расписаны все ваши шаги, а также сроки и ответственные. Нужно определить – кто именно готовит, обрабатывает информацию, кто ее озвучивает – то есть от чьего имени будет комментарий, кто будет давать интервью журналистам, если будет такая необходимость.
При этом важно понимать, что для СМИ и блогеров весомая информация – это информация, озвученная руководителем, первым заместителем, либо другими людьми, которые стоят «у руля».
Лучше всего, если в вашем плане будет расписан штаб – кто именно будет участвовать в принятии решений в кризисный момент. Штаб должен быстро провести совещание и решить, какими будут следующие шаги, и выработать четкую позицию – без противоречий.
В каждом информационном кризисе своя специфика. В зависимости от ситуации нужно решить, что вы делаете в начале: делаете заявление на своих площадках – официальном сайте и в соцсетях, или публикуете комментарий в СМИ. Возможно, вы работаете с блогерами, которые также помогут распространить вашу информацию. Затем – по мере развития кризиса - важно вести прямые, честные и оперативные коммуникации с медиа, обществом. Отвечать на все запросы, подготовить пресс-конференцию или другое в зависимости от масштаба и продолжительности кризиса.
Это лишь некоторые советы, которые тренер озвучивает во время тренингов в Центре медицинских технологий и информационных систем (ЦМТИС). Больше информации по этой теме можно узнать во время занятий.
Более 100 экспертов в разных областях преподают в Центре медицинских технологий и информационных систем МЦ УДП РК (ЦМТИС) - площадке для профессионального обучения и повышения квалификации кадров.
В основном в центре дают узкоспециализированные знания, но также обучают «мягким навыкам» (soft skills). К примеру, тайм-менеджменту, эффективным коммуникациям в команде, деловой переписке, развитию эмоционального интеллекта, управлению эмоциями и другому.
